建立优质的团队文化在当今管理备受关注，不管是部门还是公司，都需要提升内部工作流程和外部客户满意度，才能打造一流团队。
- 了解TQM的基本概念与目的。
- 探究实施TQM的关键要素。
- 透过成功案例了解TQM的实际成果。
什么是TQM？
TQM是全面品质管理（Total Quality Management）的缩写，是一种管理理念和方法，着重在提升组织内部和外部的品质，提炼员工的经验并标准化，建立一套可参酌的SOP。
TQM 的基础在于，相信组织的初级员工到最高层的管理阶层，能透过专注于提高品质以取得长期成功，强调借由长期的内部流程改善，提高生产的产品或服务品质，最后达到提升客户满意度和全体员工积极度的效果。
TQM的目的是什么？
TQM的目的除了有形的品质提升，还包括无形的企业组织文化、流程和员工个人发展。
TQM落实到个人，能有助于组织发现员工的技能缺失，透过教育训练，为员工进行专属的“技能再造与技能提升”（Reskill & Upskill）。
若TQM用于组织中，有助于建立跨职能团队和知识共享。不同部门之间的沟通和协调会更顺畅，另外也可以经由“轮调”，为公司养成储备干部等管理人才。
做好TQM的5大重点
重点1：管理阶层的承诺
高层管理者的参与和承诺是TQM成功的基础，他们需要带领团队朝着品质卓越的方向前进，并且针对跨部门合作建立统一语言，如汇整数据、目标导向，使每个人都能达成共识。
重点2：员工参与
所有员工都是TQM的关键参与者，他们在工作中产生的知识和创意能够促进持续改善流程和系统，将个人的智慧整合成组织的资产。
重点3：流程优化
TQM强调改善流程、减少浪费和降低成本，因此必须不断分析流程以找出缺失。参与此过程的每位员工都应该分析工作范围中如何与他人协作。
重点4：持续改进
由于TQM是一个不断演进的过程，组织需要不断追求卓越，有助于适应迅速变化的市场，保持竞争力。
重点5：客户导向
TQM必须将客户的需求和期待置于中心，“以终为始”决定提升产品和服务的品质。来自客户的建议很有价值，有时甚至可以开拓新市场。
TQM的成功案例
全球许多知名企业已成功实施TQM，如汽车制造商丰田、餐饮服务业龙头麦当劳等。这些企业通过TQM的原则，实现了品质、客户满意度和业绩的全方位提升。
汽车制造商丰田就是运用TQM的典范。首先，丰田于 1949 年采用了称为“统计品质控管”（Statistical Quality Control ）的做法。两年后，便推出了“创意建议系统”（Creative Idea Suggestion System）。
1965年，丰田因在品质改进方面取得的重大进展而被授予全球TQM领域三大荣誉之一的戴明应用奖。
1994年，丰田集团设立“高阶主管TQM培训课程”，享誉全球。迄今这项作法仍一直延续，到2011年时，丰田宣布其创意建议系统迄今已产生超过4000万项建议，有利持续优化改善流程。
另一个运用TQM的经典案例是麦当劳，它在人力资源上贯彻执行，所有员工都根据麦当劳的职位接受培训，核心要素便是顾客满意度。为了提高品质，员工须定期接受教育训练，将顾客至上的品牌文化和形象深植心中。
TQM是建立优质团队文化的有效方法，透过不断追求和持续提升品质，能有效创造员工、组织和顾客的三赢局面。